如何提升項(xiàng)目實(shí)施的水平？如何擺脫成為IT民工的憂慮？帶你揭開(kāi)奧秘—優(yōu)锘IT服務(wù)人員能力模型。本文是優(yōu)锘服務(wù)部欒志強(qiáng)同學(xué)做的分享文章，《產(chǎn)品交付服務(wù)的價(jià)值因素》。

上一期在面向DCV產(chǎn)品交付服務(wù)中提到了“交付服務(wù)的八步法”，通過(guò)八個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)確保DCV產(chǎn)品能夠有序的落地，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式是產(chǎn)品化交付服務(wù)的一個(gè)縮影。

其目的是通過(guò)細(xì)化每個(gè)交付過(guò)程，控制每個(gè)環(huán)節(jié)的交付質(zhì)量，提升交付效率，用快速的方式確保項(xiàng)目能夠在既定的范圍內(nèi)達(dá)到交付目標(biāo)。同時(shí)，在面向交付業(yè)務(wù)時(shí)能夠快速?gòu)?fù)制，在進(jìn)行產(chǎn)品落地的過(guò)程中，使交付過(guò)程更加輕量化。

當(dāng)然，交付服務(wù)是否能夠達(dá)到輕量化的程度將取決于諸多因素，包括客戶成熟度、產(chǎn)品成熟度、交付模式、工具支持（自身業(yè)務(wù)的工具）以及交付人員對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的熟練程度等。

但無(wú)論是否能夠達(dá)到輕量化的交付目標(biāo)，而服務(wù)的核心宗旨是沒(méi)有任何變化的，服務(wù)的價(jià)值均體現(xiàn)在客戶滿意度上。

任何服務(wù)動(dòng)作均需要圍繞“客戶滿意度”這個(gè)終極目標(biāo)而開(kāi)展一系列的服務(wù)動(dòng)作。而服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)價(jià)值關(guān)系正如下圖所示：

服務(wù)中的三個(gè)要素：效率、質(zhì)量與增值。其中效率與質(zhì)量是對(duì)客戶滿意度的重要支持，在產(chǎn)品交付的過(guò)程中始終要關(guān)注這兩個(gè)要素，對(duì)于服務(wù)增值這個(gè)要素來(lái)講是高于對(duì)滿意度的支持，而是在服務(wù)價(jià)值中起到了關(guān)鍵性的作用一個(gè)要素。

這里面的服務(wù)價(jià)值一方面通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)能夠?yàn)橛脩魩?lái)成功或收益，而另外一方面對(duì)于服務(wù)提供者同樣要有收益。

交付過(guò)程也是客戶感受服務(wù)的過(guò)程，這一過(guò)程是否完美將會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生定性的影響，如果說(shuō)服務(wù)價(jià)值中的前兩個(gè)因素不能保持的情況下，增值因素很難起到作用。

為獲取更加平衡的客戶滿意度，并能夠在服務(wù)價(jià)值中得到收益，那么對(duì)于服務(wù)人員能力要求提出新的挑戰(zhàn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)必將是一支專業(yè)化程度非常強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于“專業(yè)”的理解在不同的場(chǎng)景下其含義以及對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求不盡相同，而在交付服務(wù)的過(guò)程中直觀的感受是能夠讓客戶感覺(jué)的“靠譜”，那么相信離專業(yè)就會(huì)越來(lái)越近。

結(jié)合產(chǎn)品化的服務(wù)模式在服務(wù)人員建設(shè)方面將依賴于“服務(wù)人員能力模型”而展開(kāi)團(tuán)隊(duì)能力構(gòu)建。

1、通用信息技術(shù)能力

信息技術(shù)能力作為服務(wù)人員能夠讀懂IT領(lǐng)域的基礎(chǔ)性語(yǔ)言，是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的技能要求。

掌握相關(guān)的技術(shù)才能夠與客戶進(jìn)行對(duì)話，否則沒(méi)有任何的共同語(yǔ)言，無(wú)法和客戶討論技術(shù)方案，無(wú)法和客戶對(duì)接接口，無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排障。

對(duì)于信息技術(shù)不同方向掌握的深度將直接影響到客戶對(duì)交付服務(wù)的感知，聚焦到某一個(gè)體工程師或者項(xiàng)目經(jīng)理，客戶會(huì)直接體會(huì)到你是否“靠譜”，此項(xiàng)技能也直接影響到服務(wù)價(jià)值要素中的“效率”與“質(zhì)量”。

因此，在人員能力構(gòu)建上需要持續(xù)精進(jìn)基礎(chǔ)性信息技術(shù)能力，該部分能力提升也將作為服務(wù)基石。

2、項(xiàng)目管理能力

項(xiàng)目管理能力是每位項(xiàng)目經(jīng)理立命之本，而這一領(lǐng)域的知識(shí)也同樣博大精深，相信了解PMBOK知識(shí)體系的同學(xué)都知道PMBOK的厚度，而這一領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)厚度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出教材本身厚度的千百倍。

在企業(yè)級(jí)軟件的交付過(guò)程中通用性的項(xiàng)目管理方法約定了項(xiàng)目的特征以及在項(xiàng)目推進(jìn)管理中的參照藍(lán)本，此類通用性的項(xiàng)目管理知識(shí)框架為項(xiàng)目交付人員提供了非常系統(tǒng)性的執(zhí)行依據(jù)（本篇文章不作為贅述項(xiàng)目管理知識(shí)的參考）。

但伴隨著不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，在運(yùn)用項(xiàng)目管理知識(shí)的時(shí)候?qū)⒂兴∩?。?duì)于每項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，領(lǐng)悟的深度以及拿捏的尺度將因人而異，當(dāng)然也無(wú)時(shí)不刻在考驗(yàn)PM的悟性。

輸入、輸出以及工具都是別人的，是否能將已知的知識(shí)體系嫁接到產(chǎn)品化服務(wù)的業(yè)務(wù)中，是需要不斷探索以及試錯(cuò)的。項(xiàng)目管理技能運(yùn)用的好與壞，對(duì)于服務(wù)價(jià)值要素的影響更為關(guān)鍵。

3、行業(yè)知識(shí)積累

如果說(shuō)基礎(chǔ)技術(shù)以及項(xiàng)目管理能力是服務(wù)中的兩個(gè)基本點(diǎn)，那么行業(yè)經(jīng)驗(yàn)將是能與客戶共鳴的推手。

以行業(yè)經(jīng)驗(yàn)融入到整體的項(xiàng)目管控過(guò)程中，能夠提升客戶對(duì)服務(wù)的信心。在項(xiàng)目落地的過(guò)程中誰(shuí)也不愿意為未知的結(jié)果或不確定的過(guò)程而做出更大的投入。

如果想讓客戶給予更多的認(rèn)可或?yàn)榭蛻糇⑷敫蟮男判?，那么行業(yè)經(jīng)驗(yàn)就顯得尤為重要，正因?yàn)樾袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)有了參考，了解到相似情景下的發(fā)展路線，同樣也能夠估算出超越邊界的代價(jià)或損失，在既定的預(yù)期內(nèi)評(píng)估結(jié)果是否在可以接受的范圍之內(nèi)，最大程度的讓不確定的因素朝向既定的路線而發(fā)展。

為使產(chǎn)品在落地的過(guò)程中能夠不斷提升客戶信心，以專業(yè)化的形象面向客戶行業(yè)知識(shí)將作為交付服務(wù)能力構(gòu)建中的重要方向之一。

4、咨詢服務(wù)能力

依托于服務(wù)人員能力模型的前三個(gè)方向，是否能將各種能力進(jìn)行整合并運(yùn)用自如，同樣需要咨詢服務(wù)能力進(jìn)行融合。

在有一定的技術(shù)、項(xiàng)目管理、行業(yè)知識(shí)積累后，勢(shì)必需要向上抽象一層，以更加系統(tǒng)化的方式來(lái)看待服務(wù)業(yè)務(wù)，此環(huán)節(jié)就需要與產(chǎn)品化的服務(wù)模式相結(jié)合，以咨詢的視角來(lái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)，同樣對(duì)于客戶現(xiàn)狀、環(huán)境、痛點(diǎn)都會(huì)有獨(dú)特的視角，在整體業(yè)務(wù)把握上更加可控。

人員能力的構(gòu)建只是作為提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率的一個(gè)方面，而為使面向客戶的服務(wù)更加專業(yè)化，能夠讓客戶持續(xù)不斷的有 “靠譜”的感覺(jué)，在人員能力持續(xù)提升的情況下，仍需要結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)特征形成控制機(jī)制，以流程為牽引，通過(guò)相應(yīng)的管理工具使各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，形成對(duì)服務(wù)價(jià)值的支撐。

優(yōu)锘的愿景是“幫助人們更好地認(rèn)知和管理新世界”，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上的唯一行為準(zhǔn)則是用戶需求。只要是服務(wù)用戶需求的，致力于為用戶提供更好產(chǎn)品的方式方法都值得去嘗試。我們的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力在逐步提升，我們所交付的產(chǎn)品質(zhì)量自然也會(huì)隨之提升。關(guān)于開(kāi)發(fā)和團(tuán)隊(duì)，你又有怎樣的思考呢？