我忽然想，用綠色的赤楊條

抽碎水中天，----

又大又白的日頭四處迸散，

濺出無(wú)數(shù)的亮銀光點(diǎn)，

直濺到岸邊。

我嚇得心怦怦跳；那些點(diǎn)點(diǎn)，

無(wú)數(shù)的亮銀光點(diǎn)，晃漾而上，

越往上，力越弱，

終究又變了個(gè)大太陽(yáng)。

-–漢斯-卡羅薩（1978-1956）

01

今年和同事們一起，又一次參加了ServiceNow的用戶大會(huì)，“Knowledge 18”。時(shí)隔一年，ServiceNow的市值幾乎翻了一倍，已經(jīng)超過(guò)300億美金，從市場(chǎng)價(jià)值來(lái)看，幾乎成為本世紀(jì)創(chuàng)立的企業(yè)軟件公司里最成功的一個(gè)。

去年寫(xiě)過(guò)幾篇關(guān)于為什么ServiceNow能夠在ITSM領(lǐng)域戰(zhàn)勝BMC的小文，其中重點(diǎn)說(shuō)了SaaS模式對(duì)傳統(tǒng)軟件交付模式的顛覆，也說(shuō)了SaaS模式相較傳統(tǒng)軟件部署模式的一些優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)橹饕€是從模式對(duì)比的角度來(lái)說(shuō)，似乎對(duì)最關(guān)鍵的成功點(diǎn)講得不夠。借著這次參會(huì)對(duì)ServiceNow增加的一點(diǎn)兒認(rèn)識(shí)，跟感興趣的朋友再簡(jiǎn)單嘮叨幾句。

02

ServiceNow的成功，最關(guān)鍵的還是踩準(zhǔn)了軟件發(fā)展的大趨勢(shì)。

什么是大趨勢(shì)？云和SaaS模式當(dāng)然是，但并不是最本質(zhì)的。假如去問(wèn)ServiceNow的用戶，你們?yōu)槭裁催x擇ServiceNow，而不是BMC？他們的回答并不是因?yàn)镾erviceNow是SaaS，事實(shí)上，今天BMC也同樣提供ITSM的SaaS服務(wù)，RemedyForce，但這并不能阻擋ServiceNow的步伐。

用戶的回答往往是：“因?yàn)镾erviceNow的體驗(yàn)好。”

作為使用者的最終用戶，其實(shí)往往并不關(guān)心他用的軟件是哪種模式，他關(guān)心的，是好不好用，用起來(lái)“爽”不“爽”。（有趣的是，和大多數(shù)對(duì)SaaS的認(rèn)知不一樣的是，BMC的Remedy是On-Premise軟件一開(kāi)始就支持多租戶，作為SaaS模式的ServiceNow卻長(zhǎng)時(shí)間并不支持多租戶，每個(gè)用戶都要部署單獨(dú)實(shí)例，其實(shí)這對(duì)最終用戶的使用體驗(yàn)并無(wú)影響，而企業(yè)上個(gè)系統(tǒng)，并不在乎一開(kāi)始要不要花點(diǎn)兒時(shí)間部署實(shí)例）

相比BMC，ServiceNow把握住了企業(yè)軟件在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最基本的變化，從Client Server模式到Web Server模式用戶的體驗(yàn)升級(jí)，也就是我們常說(shuō)的從C/S轉(zhuǎn)變到B/S，用戶不再使用客戶端，而是Web瀏覽器。

03

體驗(yàn)升級(jí)，就像消費(fèi)升級(jí)一樣，上去了，再下來(lái)很痛苦。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，習(xí)慣了toC網(wǎng)站和應(yīng)用新體驗(yàn)的用戶，再面對(duì)舊時(shí)代的客戶端體驗(yàn)，已經(jīng)越來(lái)越難以忍受，當(dāng)有了符合新的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，他的選擇不言自明。

一次大的體驗(yàn)換代升級(jí)，會(huì)相應(yīng)的帶來(lái)軟件產(chǎn)品的換代升級(jí)，假如上一代廠商做的不夠好，那就會(huì)給新廠商帶來(lái)一次超越的機(jī)會(huì)。

有不少人會(huì)認(rèn)為，在企業(yè)軟件市場(chǎng)里，最終使用者的體驗(yàn)在產(chǎn)品選型中并不是特別關(guān)鍵的因素，而且很多時(shí)候決策者、采購(gòu)者往往并不是最終使用者，體驗(yàn)的好壞對(duì)采購(gòu)決策有影響，但比起功能、價(jià)格來(lái)說(shuō)要次要的多，并不是那么重要。在新產(chǎn)品選型時(shí)尚且如此，更遑論因?yàn)轶w驗(yàn)問(wèn)題去做產(chǎn)品替換了。

對(duì)于企業(yè)軟件來(lái)說(shuō)，這種體驗(yàn)的換代升級(jí)過(guò)程確實(shí)往往非常緩慢，但當(dāng)體驗(yàn)上的差距累積到一定程度的時(shí)候，這種換代升級(jí)或早或晚一定會(huì)發(fā)生。注意，所謂的差距，并不一定完全都是說(shuō)新體驗(yàn)就絕對(duì)好于舊的，有時(shí)候或許只是因?yàn)椴煌瑫r(shí)代在審美、習(xí)慣、潮流上的變化，所帶來(lái)的新老體驗(yàn)的差異。

差異越大，用戶重新選擇的動(dòng)力就會(huì)越強(qiáng)，當(dāng)突破某一個(gè)平衡點(diǎn)的時(shí)候，符合新潮流的產(chǎn)品群會(huì)開(kāi)始對(duì)舊潮流的產(chǎn)品群的全面替代。

04

體驗(yàn)升級(jí)會(huì)帶來(lái)市場(chǎng)中產(chǎn)品換代的大機(jī)會(huì)，比ServiceNow還能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題的，還有另一家和ServiceNow比肩的最成功的企業(yè)軟件公司之一，Workday，以及它的創(chuàng)始人，傳奇的大衛(wèi)-杜菲爾德。

大衛(wèi)-杜菲爾德在七十年代就創(chuàng)立了 Integral Systems，基于Mainframes“大機(jī)+終端”的方式做企業(yè)人力資源管理的軟件產(chǎn)品，八十年代以數(shù)千萬(wàn)美金的市場(chǎng)價(jià)值出售。

之后，他創(chuàng)立了PeopleSoft，基于C/S-“服務(wù)器+客戶端”的方式開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源管理的軟件產(chǎn)品，成為行業(yè)第一，直到2005年1月份被Oracle以100億美金強(qiáng)行收購(gòu)。

在PeopleSoft被收購(gòu)兩個(gè)月后，2005年3月份，已經(jīng)64歲的大衛(wèi)-杜菲爾德再創(chuàng)Workday，基于B/S“服務(wù)器+瀏覽器”的方式開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源管理軟件，也開(kāi)始提供SaaS交付方式。

今天，Workday市值270億美金，成為本世紀(jì)成立的企業(yè)軟件創(chuàng)業(yè)公司里僅次于ServiceNow的存在，而Workday比ServiceNow還要年輕兩歲。

其實(shí)，大衛(wèi)-杜菲爾德一直在寫(xiě)同一套軟件，只是用不同的方式，寫(xiě)了三遍。

有趣的是，每一種體驗(yàn)升級(jí)，都帶來(lái)了更大的公司價(jià)值?？擅绹?guó)的通脹率不高啊？或許是因?yàn)椋恳淮未蟮捏w驗(yàn)升級(jí)，都意味著軟件使用門(mén)檻的進(jìn)一步降低，最終將帶來(lái)更多的使用者，更大的市場(chǎng)。

企業(yè)軟件，創(chuàng)造全新的細(xì)分市場(chǎng)是一次機(jī)會(huì)，而在同樣的細(xì)分市場(chǎng)里，體驗(yàn)升級(jí)，也是一波改變既有格局的大機(jī)會(huì)。

05

有人會(huì)說(shuō)，BMC的產(chǎn)品雖然原來(lái)是C/S，但后來(lái)也都支持B/S啊？又不只是ServiceNow。

但ServiceNow有幾點(diǎn)不同：

• ServiceNow的產(chǎn)品從一開(kāi)始就是完全為B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)的，沒(méi)有BMC的包袱；

• ServiceNow的SaaS模式在提升產(chǎn)品體驗(yàn)方面有優(yōu)勢(shì)；（見(jiàn)前文《SaaS模式為什么成功》）

• 最為重要的是，ServiceNow對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的用戶體驗(yàn)升級(jí)有高度的自覺(jué)，它充分意識(shí)到了體驗(yàn)是新時(shí)代用戶選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵，把體驗(yàn)當(dāng)做產(chǎn)品的重中之重，在產(chǎn)品體驗(yàn)上投入重兵

ServiceNow對(duì)于體驗(yàn)的重視是全方位的，不僅是最終用戶的使用體驗(yàn)，也包括實(shí)施者和開(kāi)發(fā)者的體驗(yàn)，而且在新體驗(yàn)的重要戰(zhàn)場(chǎng)-“移動(dòng)端”上也投入巨大。

體驗(yàn)的提升，并非朝夕之功，是需要長(zhǎng)期積累的。十幾年如一日的磕下來(lái)，ServiceNow的平臺(tái)，從后端數(shù)據(jù)表單，到中臺(tái)的業(yè)務(wù)流程，再到前端的用戶交互界面，都提供了良好的Web交互體驗(yàn)，最終在產(chǎn)品提上方面形成了強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)口碑，占據(jù)了ITSM在體驗(yàn)升級(jí)這一波機(jī)會(huì)中的頭部位置，最終形成了對(duì)BMC的超越。

在一波大的體驗(yàn)升級(jí)趨勢(shì)里，率先占據(jù)頭部位置的廠商會(huì)享受到額外的紅利，市場(chǎng)口碑一旦形成，其它廠商即使在體驗(yàn)上奮起直追差相仿佛，要扳回局面，只能投入更大，耗時(shí)更長(zhǎng)。

06

重視體驗(yàn)，每一家公司都會(huì)這么說(shuō)，但說(shuō)說(shuō)容易，做到太難。

只是說(shuō)說(shuō)還是真的在做？做到什么程度才算是真正的重視？究竟在實(shí)際行動(dòng)上有什么差別？

在如何對(duì)待收購(gòu)的產(chǎn)品上，ServiceNow的做法就與眾不同，可以說(shuō)讓我大吃一驚。

國(guó)外企業(yè)軟件廠商之間的并購(gòu)非常頻繁，在占據(jù)某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的市場(chǎng)頭部地位后，就開(kāi)始快速收購(gòu)其它細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)體系的復(fù)用來(lái)達(dá)成資源利用率的提升和規(guī)?；砷L(zhǎng)，是大多數(shù)廠商的主要發(fā)展策略。事實(shí)上BMC、IBM、HP、CA等四大ITOM廠商，在1990年之后，幾乎所有的新產(chǎn)品都是來(lái)自于收購(gòu)。

業(yè)界的通常做法都是，收購(gòu)新公司后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)立即多了可賣(mài)的新產(chǎn)品，新公司的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)不動(dòng)，對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)、后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合優(yōu)化，業(yè)務(wù)規(guī)?？梢钥焖贁U(kuò)大。產(chǎn)品基本上沒(méi)有變化，原來(lái)叫Remedy，收購(gòu)后叫BMC Remedy，原來(lái)叫Opsware SA，收購(gòu)后叫HP SA，原來(lái)叫Tivoli，收購(gòu)后叫IBM Tivoli，連名字都不用變，加個(gè)夫姓或者改個(gè)姓就行了。

所以，我們經(jīng)常會(huì)看到在某個(gè)客戶那里部署了多個(gè)軟件產(chǎn)品，都是同一廠商同一領(lǐng)域的，但卻完全是豎井隔離的，各有各的庫(kù)，各有各的UI，互相的協(xié)同也往往要大量復(fù)雜的客戶化開(kāi)發(fā)定制。

07

ServiceNow收購(gòu)新產(chǎn)品，卻并不將收購(gòu)來(lái)的產(chǎn)品立刻投入銷(xiāo)售，或者可以說(shuō)，干脆就不投入銷(xiāo)售。

ServiceNow會(huì)請(qǐng)收購(gòu)來(lái)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)先花幾個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)和掌握ServiceNow的產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)、開(kāi)發(fā)規(guī)范，然后再按照ServiceNow的架構(gòu)和規(guī)范把產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一遍。

是的，完全重寫(xiě)一遍。整個(gè)過(guò)程耗時(shí)一年甚至更長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)間段里，新產(chǎn)品并不能帶來(lái)收入，反而是大幅增加了成本。

如此大的代價(jià)，換來(lái)的是什么？

是體驗(yàn)的提升，是技術(shù)和體驗(yàn)一致性的保證，是產(chǎn)品未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。

這叫做“重視體驗(yàn)”。

08

道理很簡(jiǎn)單，但有多少人真的做得到呢？

跟朋友討論時(shí)，不少朋友會(huì)提到國(guó)情差異，提到這些投標(biāo)的具體問(wèn)題，提到在中國(guó)企業(yè)軟件市場(chǎng)上總是劣幣驅(qū)逐良幣，等等。

說(shuō)得都對(duì)，不過(guò)還有些問(wèn)題值得我們思考：

國(guó)外那么多企業(yè)軟件公司，過(guò)去也幾乎沒(méi)有這么做的，為什么？

劣幣驅(qū)逐良幣，中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)一直是這樣嗎？中國(guó)，就注定會(huì)是劣幣的天下嗎？

09

體驗(yàn)為王。

可是，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，有限的資源，是投在能體現(xiàn)在投標(biāo)打分項(xiàng)的功能點(diǎn)上，還是投在難以量化無(wú)法在打分上體現(xiàn)的體驗(yàn)上？要今天的生存，還是要未來(lái)的發(fā)展？

答案當(dāng)然應(yīng)該是，既要生存，更要發(fā)展。

答案是確定的，只是，對(duì)每一家企業(yè)軟件廠商來(lái)說(shuō)，要找出自己題面的正解之一，依然是件非常不容易的事。
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