ServiceNow為什么能夠如此成功？

創(chuàng)始人Luddy是Perigrine原來的CTO，團隊也基本來自Perigrine和Remedy，還是做ITSM軟件，為什么在ServiceNow就能把原來自己做的已經(jīng)是市場主流的產(chǎn)品打敗呢？是因為他們比留在BMC和HP的人技術(shù)能力強很多嗎？還是發(fā)明了什么BMC和HP不掌握的新型黑科技？

事實上他們并沒有發(fā)明什么革命性的新技術(shù)，主要采用的還是原來Perigrine和Remedy的技術(shù)和專利。2013年5月，Luddy在一次接受采訪的時候，面對這一有點兒挑戰(zhàn)性的問題時既是自辯又帶有自得地回答說：“巧匠抄襲，大師偷竊。我愿意在此親口承認，面對攝像機公開承認，我一輩子都在做賊。”

2015年， 因為侵犯專利技術(shù)，ServiceNow向BMC和HP賠償了兩億七千萬美金以達成和解。聽起來BMC和HP收到了很多錢，但和他們失去的未來比起來，其實微不足道。（所以我認為有沒有專利并不是企業(yè)成功的關(guān)鍵，這個話題回頭有時間可以專文再討論）

ServiceNow在ITSM方面對BMC和HP的勝利，并不是技術(shù)的勝利，是SaaS模式對傳統(tǒng)軟件On Premises本地安裝模式的勝利。

SaaS模式之所以逐漸成為快速成長的新模式，還是因為與傳統(tǒng)模式相比有一定優(yōu)勢。

我經(jīng)常會遇到一些創(chuàng)業(yè)者，一說起SaaS模式的優(yōu)勢，經(jīng)常在說從投資人視角看的重點–收費模式：“傳統(tǒng)軟件模式每年都要靠賣新項目，而SaaS模式每簽一單能帶來未來的持續(xù)收入，當然是SaaS模式好啦”

說法沒錯，但假如兩種模式的主要區(qū)別只是收費模式，那不過只是玩朝三暮四的游戲罷了。 這根本不是SaaS模式好過傳統(tǒng)軟件的原因和本質(zhì)，只不過是一種結(jié)果和表象。

事實上，傳統(tǒng)軟件也越來越多的開始象SaaS一樣采用按年付費的方式了，也開始有越來越多的客戶接受了。畢竟不管是哪種模式，和收費模式并沒有絕對必然的關(guān)系，更多是一種市場上的約定俗成。假如SaaS模式不能給用戶帶來真正的價值和好處，那單靠換換付費方式，是不足以打敗傳統(tǒng)軟件模式的。

其實，假如軟件沒做好，就算是SaaS模式，用戶可能用一兩個月就放棄了，對廠商來說投入產(chǎn)出比傳統(tǒng)軟件模式還要差。反之，假如軟件做的好，讓用戶真正用出了價值，就算沒有用SaaS模式，同樣可以讓用戶能在產(chǎn)品上有持續(xù)的投入，事實上那些收入穩(wěn)定的傳統(tǒng)軟件公司，他們每年大頭的收入并不是來自于新客戶，而是來自于老客戶的新增擴容升級維保等等。

SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件模式的優(yōu)勢，本質(zhì)上還是帶來了整體性價比的提升：

• 成本下降
• 基礎(chǔ)設(shè)施成本：在企業(yè)部署時往往要為每套系統(tǒng)單獨配備從使用上限考慮的獨立資源，而SaaS廠商為眾多用戶提供統(tǒng)一資源池能適度降低硬件成本，雖然不少企業(yè)客戶在實際項目中因為單獨采購軟件不一定在意；
• 日常運維成本：其實我個人認為，這是SaaS模式帶來的最大的總體社會成本節(jié)約，專業(yè)化的集中運維提升了運維效率和運行質(zhì)量，大幅減少了總體運維成本。要讓每個企業(yè)為ITSM系統(tǒng)配備專業(yè)運維人員是不現(xiàn)實的，效率也不高，而在SaaS廠商則可以讓高度專業(yè)和熟練的運維人員運維成千上萬套客戶系統(tǒng)，即使采用的不是多租戶模式而是每個用戶單獨部署的模式，運維效率也同樣會大大提升。比如系統(tǒng)升級，過去由于系統(tǒng)是安裝部署在客戶的數(shù)據(jù)中心，打個補丁都要走復雜流程，部署環(huán)境往往又有很大差異，每個客戶都要評估升級必要性，單獨設(shè)計升級方案，花在溝通等待上的時間往往比實際干活時間都要長得多，造成大量人力浪費，而且還要附加不少的差旅成本，而在SaaS模式里，這些隱性成本都會大幅減少；
• 啟動和試錯成本：SaaS的收費模式也讓企業(yè)可以降低啟動門檻和試錯成本，而由于SaaS的特點，往往提供比較簡單的自助式引導配置方式，讓用戶能更快地開始使用。
• 體驗提升
• SaaS模式的一大優(yōu)勢是像互聯(lián)網(wǎng)應用一樣，產(chǎn)品經(jīng)理可以實時獲得第一手的產(chǎn)品使用和用戶行為數(shù)據(jù)，分析客戶真實的使用習慣和用戶體驗，任何功能優(yōu)化和改造都可以快速嘗試和獲得反饋，從而能更準確更快速地優(yōu)化系統(tǒng)。而傳統(tǒng)軟件模式里，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶之間獲得類似數(shù)據(jù)和知識的成本要高得多，在大型公司里，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶之間往往有一道鴻溝，產(chǎn)品和用戶體驗提升要困難得多；
• 在本地安裝模式里，因為前述提到的運維成本和實施復雜度問題，廠商當然盡量多一事不如少一事，凡事以穩(wěn)定為主，能不升級就不升級， 而在SaaS模式里，廠商對系統(tǒng)的可控性很強，而且為了盡量保持版本的一致性降低系統(tǒng)復雜度，廠商是有相當?shù)膭恿聿粩嗌壈姹镜?，這就讓新功能新特性能不斷引入，讓企業(yè)用戶感受到了互聯(lián)網(wǎng)迭代的速度，用戶的體驗得到不斷提升；
• SaaS模式里，因為天生是基于互聯(lián)網(wǎng)的，相比傳統(tǒng)軟件先天具備開放性的優(yōu)勢，SaaS廠商增加互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動能力的意愿更強，成本也更低，比如可以更容易地實現(xiàn)和微信等新一代移動互聯(lián)網(wǎng)工具的對接，而傳統(tǒng)軟件就算實現(xiàn)了這些功能，要在每個客戶那里完成升級改造工作，硬實施成本和軟溝通協(xié)調(diào)成本都將花費巨大，而且受限于客戶條件，甚至是不可完成的任務(wù)；
• SaaS廠商之間提供基于互聯(lián)網(wǎng)的標準開放的接口，主流SaaS廠商之間基本已經(jīng)實現(xiàn)了接口互通，讓用戶能更容易和更快速地實現(xiàn)多系統(tǒng)之間的集成和無縫的場景整合，假如客戶在某些領(lǐng)域已經(jīng)采用了SaaS，當在某個新領(lǐng)域采用SaaS模式時，會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有開箱即用的與既有SaaS系統(tǒng)的集成和聯(lián)動，和傳統(tǒng)本地客戶化集成模式的體驗相比有天壤之別。

（當然還有不少其它差異，但以上幾條似乎更重要一些，有些差異真實的價值不一定像人們想象的那么大，比如有人說SaaS模式通過互聯(lián)網(wǎng)獲客成本更低，其實未必。在企業(yè)軟件領(lǐng)域，最起碼在IT運維管理軟件領(lǐng)域，真正額度稍大一些的采購，沒有線下的過程幾乎是不可能的，銷售成本一點兒不比傳統(tǒng)軟件來得少，假如不是更高的話畢竟要讓大客戶接受新模式的難度更高，周期更長。而那些小額度可以直接在線上購買的，其實是不是SaaS模式都同樣可以實現(xiàn)，傳統(tǒng)軟件同樣可以采用互聯(lián)網(wǎng)獲客的方式，在線支付再下載軟件就好了，或者用試用版再支付買激活碼，其實和SaaS模式的區(qū)別不大，甚至傳統(tǒng)軟件模式因為不用開發(fā)和維護在線多租戶版本而成本更低）

正是SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件模式帶來的實質(zhì)性價比提升，讓ServiceNow才能夠在市場上高歌猛進，擊敗BMC和HP，一躍成為今天IT運維管理領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，隱隱然有成為一家獨大的一代霸主的氣象。

但這些都不是我們要探討的真正問題。

真正的問題是，為什么不是BMC？為什么不是HP？

這正是《創(chuàng)新者的窘境》要回答的問題。
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